Для понимания потенциально негативного опыта у клиента и выдвижения дополнительных гипотез по проблемам разработаю Customer Journey Map (CJM).
CJM предоставляется в виде таблицы в формате Excel.
В таблице 4 шага.
В колонках рассматриваются шаги, которые проходит клиент, в строках – дополнительная информация:
Обычный маршрут (привычный маршрут клиента, привычка).
Маршрут компании.
Почему переключатся на маршрут компании? Чем можно быть лучше (главные гипотезы).
Канал.
Целевое действие.
Вопросы, которые задает клиент.
Барьеры.
Метрики в главном канале.
Конверсии этапа.
Гипотезы, что можно улучшить.
Выполнение осуществляется за 2 дня.
Для работы нужно определить цель Customer Journey map, а также путь какого сегмента клиентов интересует.
Средства моментально вернутся на счет, если что-то пойдет не так
Kwork переводит деньги продавцу, только когда покупатель проверил и принял заказ.
